サポートチームはAIをあきらめていた。 その状況を変えたのがComputerだった
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あなたのサポートチームは優秀です。本当に優秀です。しかし、彼らは限界寸前まで引き伸ばされています。チケット数は膨れ上がり続け、顧客はこれまで以上に速い回答を期待しています。同じ問題が何度も繰り返されるのは、ナレッジが 6 か月前のSlackスレッドのどこかに埋もれているからです。しかも経営陣は、品質を落とさずに「サポート提供コスト（cost-to-serve）」を削減しろと言い続けています（まるでその2つが常にトレードオフの関係にあるわけではないかのように）。
その一方で、あなたのシステムはますます複雑になっています。サポートチケットは Zendesk にあり、顧客履歴は Salesforce にあります。過去の解決策？誰かが一度リンクしたはずの Confluence ドキュメントのどこかに埋もれています。そこにまた別のツール、さらに別のインテグレーションが加わり、気づけばチームは顧客を助ける代わりに、20個のタブを行き来するコンテキストスイッチに1日の半分を費やしています。
これはスキルの問題ではありません。構造の問題です。そして、このままでは持続できません。
その間にも、経営陣は「 AI はもう試したのか？」と聞いてきます。
もちろん試しました。みんな試しています。そして、ほとんどの場合は期待外れでした。幻覚を起こすチャットボット。要点を外す要約ツール。自動化を約束しながら、実際には仕事を増やすツール。BCG の調査によれば、カスタマーサービス向けAIで実際に価値を引き出せている企業はわずか28%に過ぎません。というわけで、ここでまた「AI for customer support teams」を発表します。ええ、こういう約束はもう何度も聞いてきましたよね。だからこそ、なぜこれは違うのかをお話しします。
新しいAIチームメイト「Computer」を紹介
Computer は、チケットを読み取って曖昧な提案を返すだけの “後付け AI” ではありません。あなたのチケット、顧客データ、ナレッジベース、Slack チャンネル、Jira Board など、あらゆるものに接続する、完全統合型の AI チームメイトです。
あらゆるものが接続され、検索可能で、アクション可能。
その秘密は Computer Memory。私たちが特許を取得したナレッジグラフで、あなたのプロダクト、顧客、そして組織がこれまでに生み出してきたすべての情報の関係性を明確にします。サポートチームがある問題について質問するとき、Computer は単なるキーワード一致では動きません。コンテキストを理解します。関連するすべてのチケット、顧客の完全な履歴、進行中のインシデント、依存関係、リスク。すべてです。さらに、Computer はすべてのやり取りと解決から学習するため、毎日賢くなっていきます。
Computerがサポートチームのために実際にできること
チケット解決をより速く： Computer は、過去に似た問題がどのように解決されたかを基に次のステップを提案できます。チケット履歴、リンクされたエンジニアリング課題、顧客の感情分析まで考慮した返信ドラフトを作成することも可能です。さらに、チームが使用するすべてのツールやデータソースを横断して検索できます。数時間ではなく、数秒で。
私たちの顧客のひとつである Bolt は、Computer 導入後、チケット解決時間が40%高速化しました。これはパイロットの数字ではありません。本番環境で、実際のスケールで達成された結果です。
時間を奪う作業を処理： トリアージ。タグ付け。ルーティング。システムの更新。
優秀なサポート担当者をデータ入力係のように感じさせてしまう作業を、Computer が自動化します。その結果、チームは本当に価値のある顧客との会話により多くの時間を使えるようになります。
「Priya の未対応チケットをすべて Jenna に再割り当てして、エスカレーションとしてマークして。」
完了。8 件のチケットが移動され、エスカレーションタグが追加され、変更はログに記録されました。Jenna に要約付きで通知したい？ひと言伝えるだけです。
あなたの代わりに先回りして働く: Computer は、感情分析や SLA のタイムラインを基に、エスカレーションリスクのあるチケットをスキャンできます。ナレッジベースの不足を特定し、それを補う記事のドラフトを作成することもできます。最近の対応を品質スコアリングし、コーチングの機会をフラグすることも可能です。
これは「 AI が要約する」だけではありません。行動する AI です。
なぜ Computer は、他の AI ではできないことができるのか？
多くの AI ツールがカスタマーサポートで失敗する理由はシンプルです。データが断片化されているからです。いくつかのシステムには接続できますが、すべてではありません。情報を読むことはできますが、書き戻すことはできません。実際の業務とは切り離された、もっともらしい文章を生成するだけです。
Computer が違うのは、私たちが発明し特許を取得した 2 つの技術があるからです。
Computer AirSync: Salesforce、Jira、Slack、Confluence、Datadog、PagerDuty、Google Drive、Notion など、チームがすでに使っているシステムに接続する双方向同期エンジンです。Computer での変更はシステム・オブ・レコードに同期され、逆に各システムでの変更も Computer に同期されます。もう古いデータに悩まされることはありません。
Computer Memory: データを保存するだけでなく、関係性を理解するAIネイティブのナレッジグラフです。プロダクトと顧客、チケットとインシデント、過去の解決策と現在の問題の関係を理解します。これにより Computer は単なる検索ではなく、推論できるようになります。
この 2 つの組み合わせにより、Computer は他の AI ツールではできないことが可能になります。チケットからJiraバグを作成し自動的にリンクする。インシデント管理システムを確認して顧客に影響している問題を把握する。Salesforce のレコードを更新しながら、同時に適切な Slack チャンネルへ通知する。
すべて1つのリクエストで。すべてのシステムに同期された状態で。
When we onboarded our team to Computer, they realized it offered a completely new way of working. They don't need to use all these different tools to monitor and respond to customer tickets.
サポートチームを日々の煩雑な作業から解放しませんか？
正直に言いましょう。あなたが懐疑的なのは理解しています。長年、期待外れのAIツールを見てきたのですから。
しかし、ここが重要です。サポートにAIを本当に導入できる企業、つまり単なるギミックではなく、真のレバレッジとして使える企業は、これから急速に先行していきます。顧客の期待は上がり続け、チケット数は増え続けます。あなたのチームの優秀な人材は、タブを行き来しながら CRM を手動更新する毎日を送るべきではありません。
Computer は、彼らにより良い環境を提供します。Computer は、あなたの顧客にもより良い体験を提供します。そして正直なところ――そろそろその時です。デモを予約して、AI が本当に機能すると何が起こるのかを体験してください。
P.S. — まだ Zendesk、Salesforce、Intercom を使っていますか？ Computer は既存ツールの上にAIチームメイトとして導入することもできます。しかし、それらを完全に置き換えることも可能です。カスタマーサポートチームのために設計されたエージェント型ソリューション Computer+ Support App: についてもぜひお問い合わせください。
